Etkili Satış Teknikleri ile Başarılı Satışın Sırları, İyi Bir Satıcının Özellikleri Nelerdir?

Satış, bir ürün ya da hizmetin en doğru zamanda ve en uygun mekanda alıcı ile satıcı arasında el değiştirmesidir. Bu uygun zaman ve uygun mekan satış sürecini olumlu şekilde etkiler. Satıcı yani ürün ve/veya hizmeti belirli bir bedel karşılığında alıcı olana satma eyleminde bulunan kişi, güvenilir, pozitif tutum sergileyen ve insan ilişkileri kuvvetli biri olmalıdır.

İyi bir satışçı her gün karşılaştığı farklı müşteri profillerine uygun hareket edebilen, farklı ruh durumlarındaki insanlarla aynı ruhsal duruma bürünebilen kişilerdir. Zor olan ürün ya da hizmeti satmak değil, her gün farklı duygu içinde olan insanları, uygun satış teknikleri ile ikna edebilmek ve onlara satış yapabilmektir.

Burada en etkili yöntemlerden biri karşımızdaki kişiyle aynı vücut dilini kullanmak, aynı ses tonu ve aynı enerji durumunu modellemekten geçer. Bu nedenle iyi bir satışçı her gün kendini yenileyebilen, her değişen ruhsal duruma göre şekillenebilen kişilerdir. Dünyanın en iyi satışçıları kendine güvenen, satış teknikleri konusunda uzman çok yönlü insanlardan oluşur, pozitiflerdir, en az bir sanat dalı ile ilgilenirler, itirazlarla nasıl başa çıkmaları gerektiğini bilirler ve yüksek enerjiye sahiptirler, reddedilmeyi üzüntü kaynağı olarak görmez, gelişimlerinin bir parçası olarak görürler.

Kendimize güvenmenin yolu, bilgi ve becerilerimizin farkına varmak, kişisel gelişiminize önem vermek, satış teknikleri konusunda uzmanlaşmak ve başarı elde etmekten geçer. Başarılı oldukça kendinize olan güveniniz artar, planladığımız bir günü planımıza uygun şekilde tamamlamak da bir başarıdır. Kendinizi iyi tanımanız öz güveninizi arttıracaktır.

Satış teknikleri, insanların satın alma davranışları üzerinde ki olumlu etkiyi arttırmak üzerine kurgulandığında başarıyı getirir. Birçok satış teknikleribir takım kurallar dizisine sahiptir ancak yeni nesil satış tekniklerinde bu konu biraz daha sosyolojik ve psikolojik tarafları irdeler. Çünkü insanların satın alma davranışları eskisi gibi değil. Çok fazla bilgi var ve bu bilgiler içinde en doğruyu bulmak, filtrelemek ve kullanmak için yapılması gereken şey bu konuyu sadece satış teknikleri ya da satış taktikleri olarak görmek değil bir bilim olarak görmekten geçmektedir.

Bu nedenle her ne kadar satış teknikleri konusunda bilgi sahibi olsanız da canlı, enerjik, dışa dönük bir kişiliğe sahip olmanız iyi bir satışçı olmanın temel kuralıdır.

İyi bir satışçı olun ve kendinize güvenin çünkü Güven beraberinde satışı getirir.

İnsanlar Niçin Satın Alır?

Birçoğumuz satış teknikleri konusunda bilgi sahibi olmasak da hayatımızın her evresinde satış yaparız. Bir iş görüşmesine girdiğimizde kendimizi satarız, tecrübelerimizi, birikimlerimizi ve farklılıklarımızı ön plana çıkararak bizi tercih etmelerini isteriz. Aslında bilerek ya da bilmeyerek satış teknikleri uygularız.

Satış sürekli olan bir kavramdır. İnsanlar hayatları boyunca birçok ürün ya da hizmet alırlar ama kimse kendisine bir ürün ya da hizmetin satılmasını istemez. Bunun nedeni, insanların kendilerine satış yapılmasını sevmemelerinden kaynaklanır.

Kendinizi düşünün… Size bir ürün ve/veya hizmet satışı yapılmak istendiğinde nasıl davranırsınız? Genellikle bir takım itirazlar ortaya koyar ve satın almamak için direnç gösterirsiniz. Bu olay psikolojik bir durumdur; çünkü insanlar satın almak için satın almazlar, ihtiyaçları olduğu için satın alırlar. Burada şu ya da bu satış tekniklerisize yardımcı olmaz. Size önce müşteriyi anlamanız yardımcı olur. Bu nedenle insanlar kendilerini dikkatle dinleyen ve tam olarak sıkıntısını anlayan, bunu çözebileceğini düşündükleri kişilerden satın alırlar.

İhtiyaç dışı yönelimler ise konusunda uzman satışçıların satış teknikleri ile yarattıkları özel durumlardır. İhtiyaçlar sonsuz, kaynaklar kısıtlıdır bu nedenle her zaman her şeye ihtiyacımız olabilir. İşte bu durumda ‘’insanlar niçin satın alır?’’ konusunu düşünmek gerekir.

• İnsanlar ihtiyacı olduğu için satın alırlar.

• İnsanlar ihtiyacı olabileceğini düşündükleri için satın alırlar.

• İnsanlar almaları gerektiğine ikna oldukları zaman satın alırlar.

Bu belirttiğim maddeler genel olarak insanların niçin Satın aldıklarını bizlere gösteriyor. Öyleyse daha fazla nasıl satarımı düşünmek yerine, ya da satış teknikleri ile müşterinize direkt yaklaşmak yerine, önce insanların niçin satın aldıklarını düşünmek daha doğru bir strateji belirler ve satış sürecini daha olumlu sonuçlarla kapatabiliriz.

Unutmayın! Sözleşmeye bağlanmamış hiçbir satış kapanmış bir satış değildir. Amacımız insanların ihtiyaçlarını doğru analiz edebilmek ya da onları satmaya çalıştığımız ürün ya da hizmete ihtiyacı olduğunu düşündürerek faydalarına olacak bu süreci doğru satış teknikleri ile kapatmak olmalıdır.

Klasik satış teknikleri dışında yeni nesil satış teknikleri artık ihtiyaç belirlemek tek başına yeterli değildir. İhtiyaç yaratmak gerekir. Burada da en önemli nokta hikayeleştirme noktasıdır. İnsanlara bu ürünü ya da hizmeti aldığında ne gibi faydalara sahip olacağını anlatmanın yanında almadığında da neler kaybedebileceğini anlatmak iyi bir satış stratejisidir çünkü insanlar kaybetmeyi sevmezler…

Bir İnsanı Nasıl Kolayca İkna Ederiz?

İnsanlar birbirleriyle iletişim kurarken kendi düşüncelerinin diğer kişiler tarafından kabul edilmesini beklemektedir. İşte tam da burada İknadan bahsedebiliriz. İkna bir toplumsal etkileme biçimidir. İnsanlara akılcı ve simgesel (ki her zaman mantıklı olmayan) yollarla bir fikir, tutum veya eylemin benimsetilmesine doğru kılavuzluk etme sürecidir.

İknanın amacına ulaşmada kullandığı yöntem amaca doğru zorlamak yerine amacı ilgi çekici kılmaktır. Aristo, yıllar önce, bilimsel olarak günümüzde yeni yeni keşfedilmiş ve kanıtlanmış birçok önemli bilgiyi kaleme almış, iknada “konuşmacının kişiliğinin”, “hedefin özelliklerinin”ve “konuşmanın özelliklerinin” mesajın ikna gücü üzerindeki etkilerinden söz etmiştir 

İkna hayatımızın her alanında var olmakta, her an kullanılmaktadır. Siyasal iletişimde, Kitle iletişim araçlarında, (reklamlarda, filmlerde v.b.) Anne-Baba-Çocuk üçgeninde, duygusal ilişkilerde, iş hayatımızda vb. birçok yerde iknaya başvurduğumuz gözlemlenmektedir. Ancak bir takım temel teknikler içeren ikna salt sözlü iletişimde değil, beden dili gibi güçlü sözsüz iletişimde de geçerlidir.

  •  Birine bir şeyi başkalarının da yaptığına ikna ederseniz o kişi de onu yapmaya razı olur.  İnsanlar doğası gereği herhangi bir anda kararsız kaldıklarında kendinden önce çoğunluğun verdiği kararlara bakarak hareket ederler. Bir şey yaptırmak istediğiniz kişi eğer sizi beğeniyorsa dediğinizi yapar, beğenmiyorsa beğendiği kişinin dediğini yapar. İnsanlar beğendiği kişinin önerilerine daha kolay ‘’EVET’’ derler.

  • Samimi bir iltifatın pazarlamaya başlamadan önce yapılması başarı oranını çok daha fazla arttırır. İnsanlarla pazarlık ya da satış sürecine girmeden önce onlarla samimi bir sohbetle iletişim kurmak buz kırıcıları kullanmak size karşı olan/olacak direnç mekanizmasını kırmanıza ve daha güven duyulan bir ortam yaratarak daha kolay ikna etmenize zemin hazırlayacaktır.

  • Kişiler konusunda uzman ya da mevki sahibi, güçlü kişilerin dediğini yapma eğilimindedirler. Birisini etkilemek istiyorsanız o alandaki bilginizi, becerinizi, tecrübelerinizi ve yetkinliklerinizi karşı tarafa bir başka çalışma arkadaşınızın belirtmesini sağlayın bu insanların sizden gelecek önerilere ya da taleplere daha sıcak bakmasını sağlayacaktır. 

  • Kişiler az bulunur şeylere daha fazla ilgi gösterirler. Örneğin; insanları piyasada sayılı bulunan bir ürünü almaya ikna etmek daha kolaydır. ‘’Bu telefondan yalnızca 100 adet kaldı ve bir daha bulunamayacak.’’ dediğinizde insan psikolojisinde ‘’bir daha bulunamayacak satın almalıyım’’ algısı yaratırsınız. Telefonun faydalarını anlatmaktan çok burada temel prensip kişiye bizim önerimizi dikkate almazsa neler kaybedeceğini anlatmaktan geçiyor.

İşte tüm bu noktalar insanların ikna olma süreçlerinde en temel ve önemli faktörlerdir.

Stratejik Bir Satış Yönetimi Nasıl Yapılır?

Satış yönetimi yapmak iyi bir planlama yapmakla başlar. Satış Stratejisinin temelinde planlama yatar. Bu planlama yapacağınız ziyaretleri, potansiyel müşterilerinizin haftalık listesini, arayacağınız mevcut ve yeni müşterileri kapsar. Satış tek bir evreden oluşmaz, satışın evreleri;

• Müşteri ile görüşme safhası

• Görüştükten sonra elde edilen toplantı çıktılarının paylaşılma ve ön teyit alma safhası,

• Tekliflendirme safhası,

• Takip safhası

• Sipariş onay safhaları gibi bir dizi basamaktan oluşur.

Müşteri İle Temas

Müşteri ile temas ettiğinizde en önemli ve en etkin yöntem o müşteriye günün ilk müşterisiymiş gibi davranmaktır. Kendinizi onun yerine koyun ve onun gibi düşünmeye çalışın. Günün getirdiği stres ve olumsuz birçok durum insanları yıldırıyor ve enerjilerini düşürüyor ancak özellikle hizmet sektöründe olan profesyonel satışçıların enerjilerinin düşmesi, motivasyonlarını kaybetmeleri ve müşteriye karşı ilgisiz davranmaları söz konusu değil. Bu nedenle günde 50 müşteri bile gezseniz ellinci müşterinize de ilk müşterinizdeki gibi güleryüz, enerji ve sempati ile yaklaşmalısınız. 

Aşağıda bir müşteri ile temas anında izlenilmesi gereken satış stratejisini ve satış teknikleri kavramlarını bulacaksınız.

• Müşteriyle ilk temas kurduğunuz anda (İlk göz teması kurarız) gülümseyin ve enerjik davranın. İnsanlar ilk 3 saniye içinde sizinle pazarlığa oturup oturmayacağı kararını verirler ve yapılan araştırmalar gösteriyor ki ilk etki insanlar üzerinde %80 oranında etkili. Yani siz %80 iyi ya da %80 kötü olarak algılanıyorsunuz. Bu nedenle ilk etki psikolojisini unutmayın.

• Unutmayın! İnsanlar beğendikleri insanlardan/kurumlardan bir şeyler satın alırlar ya da beğenebileceğini düşündüğü insanlardan/kurumlardan satın alırlar. Eğer sizi beğenmezlerse sizden satın almazlar bu da müşteriyi rakibe kaptırdınız demektir ve giden müşteri tekrar geri gelmez.

• Müşterinizle iletişime geçtiğinizde ona hemen ürünü/hizmeti anlatmayın yapılan araştırmalarda insanlar kendileri ile samimi bir sohbet ortamında olan kişilerin ürün ya da hizmetini %90 oranında satın alıyorlar. Bu çok büyük bir oran nasıl oluyor da biz bu %10’luk satın alınamayan alanda duruyoruz ve satamıyoruz? Çünkü kişiselleştirmiyoruz işimizi, ürünümüzü, müşterimizi…

• Ürünü/hizmeti anlatırken zamanın önemli olduğunu bilin, zaman sizin performansınız karşı tarafın ise satın alıp almama kararını vereceği kum saati ve saat durmadan işliyor o halde bir müşteriye uzun uzun saatlerce zaman ayırmak doğru bir yaklaşım değil bunu müşteri dahi istese burada geçireceğiniz uzun zaman ikinci bir satış kapamayı kaçırabileceğiniz bir zaman olabilir bu nedenle her müşteriniz için en ideal süreyi bulun ve tüm bu süre içinde anlatmak istediklerinizi anahtar kelimelerinizle anlatın sonrasında satış kapatma sürecine geçin ve kapatın.

İyi Satıcı Kimdir ve Nasıl Olmalıdır?

İhtiyaçlar sonsuz kaynaklar kısıtlıdır ve herkesin ihtiyaçları farklıdır, iyi bir satıcı müşteri profillerini bilmeli ve farklılıkları yönetebilmelidir. Temelde gülümsemek en etkili yöntemlerden biridir çünkü satış müşterinin dükkanına girdiğiniz andan itibaren başlar. 

Dilediğiniz kadar satış stratejileri noktasında özel taktikler geliştirin ya da kurgular yapın hiç biri yüzünüzde ki o içten gülümsemenin yerini tutamaz. Çünkü insanlar samimi buldukları ve beğendikleri kişilerden satın alırlar ya da bu duyguları hissedebilecekleri bir başka kişiden.

Eğer bu sektörde içten bir gülümseniz yoksa ya da size her gün her saat gülümseyerek hizmet vermek zor geliyorsa hemen şimdi başka bir sektöre geçmeyi ya da müşterilerle birebir iletişimde olduğunuz bir çalışma sahasını terk etmenizi öneriyorum. Unutmayın ki sizlerde mesai saatlerini dışında birer müşterisiniz ve siz dahil hiç kimse somurtkan birinden bir şey satın almak istemez.

Müşteri ne ister:
• Güler yüzlü temas,
• iyi ağırlanmayı, doğru bilgilendirilmeyi
• Güven duymayı
• İlgi gösterilmesini
• Özen gösterilmesini
• Alışverişinde kolaylık sağlanmasını
• Keyifli bir satın alma süreci yaşamayı
• Güler yüzle ayrılmayı
 
Gülümseyemiyorsanız, dükkan açmayın.
Çin Atasözü

Müşterilerimiz kendisinin duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmelidir. Şikayet eden bir müşteri varsa bunu zorlu süreç olarak görmemeli aksine gelişimimize katkıda bulunan bir olay olarak görmeliyiz. Günümüz dünyasında müşteriler yoğun rekabet içinde kendilerine en iyi hizmeti ve en uygun fiyatı sunan markaları tercih etmektedirler, bu nedenle müşteriyi bir şekilde kaçırırsak bir daha yakalaması son derece zordur. 

Elbette tüm bu süreçlere dikkat etmek, ilk intiba noktasında dış görünüş, iletişim vb. tüm etkenlerde her zaman en iyisini yapmaya çaba göstermek yorucu bir süreç olabilir. Ancak bunu bir zorunluluk olarak değil, işimizin bir parçası olarak görmeliyiz.

Her ne alanda olursa olsun işletmelerin satış stratejileri noktasında kurgulayacakları ilk adım ‘’Mükemmel Hizmet Modeli’’ olmalıdır. Ciro’nuzun artmasını istiyorsanız yapmanız gereken ilk şey trafiğinizi (Mağazaya gelen müşteri sayınız, telefonla görüştüğünüz müşteri sayınız, kurumsal ziyaretlerde bulunduğunuz günlük ziyaret planınız vb. fark etmez…) arttırmaktır. Trafiğinizi arttırmanın en önemli ve tek yöntemi de ‘’Hizmet’’ de mükkemmeli yakalamanızdır. Hizmetinizin kalitesini arttırırsanız insanlar size bir kez daha geleceklerdir bu da trafiğinizi arttıracak ve ardından gelen müşterinin satışa dönme oranını satış stratejileri kurgunuza uygun şekilde planladığınızda satışlarınızın yükseldiğini göreceksiniz.

Müşteriler ile temasta ilk intiba son derece önemli. İnsanlar ilk 30 saniye (yaklaşık) içinde karşısındaki kişi hakkında;

• Dış görünüşüne,

• Beden diline

• Tavırlarına bakarak olumlu ya da olumsuz karar verirler.

10 dakika içinde de karakteriniz hakkında kararlar alırlar. Bu iyi, bu kötü bu kişiden ürün alırım ya da almam gibi. Bizim için en kritik nokta yaklaşık bu 30 saniyelik zamandır burada müşterimizde olumlu etki yaratmamız gerekir.

Sattığımız ürün ya da hizmet noktasında hatasız ve eksiksiz bilgiye sahip olmamız gerekir. İhtiyaç belirleme noktasında 3D kuralını uygularız.

3D kuralı Nedir derseniz:

• Dinlemek,

• Dinlemek,

• Dinlemek.

Çünkü dinlersek anlarız, anlarsak ihtiyacı belirleriz, ihtiyacı belirlersek çözümü bulur ve müşteriye sunarız ve satışı sonuçlandırmış oluruz. Satış stratejileri bize ‘’Satış Kapatma’’ yerine satışı sonuçlandırmayı işaret eder çünkü satış asla kapanmaz. Hizmetle başlar, iletişimle devam eder, ikna ile sonuca gidilir sonrasında sözleşme imzalayarak sonuçlanır ve satış sonrası hizmetle süreç tekrar baştan devam eder. 

İyi bir satışçı çok konuşan değil, çok dinleyendir, bu sebeple dinleme sürecinin son derece etkin gerçekleştirilmesi gerekir, etkin dinlemede müşterimizin sözünü kesmeden, gözlerine bakarak, kendisini dinlediğimizi vurgulayan baş hareketleri ve mimikler kullanırız, ara ara kısa kelimelerle kendisini onaylarız.

• Evet katılıyorum

• Haklısınız

• Doğru

• Anladım v.b.

İletişimin temelinde dinlemek yatar bu nedenle müşterilerimizi dinliyormuş gibi yapmak iletişim çatışmasına neden olur. Çünkü dinlemezsek anlayamayız ya da yanlış anlarız. Etkin dinleme yaparken soru sormanız ve müşterinin ihtiyacını bir kez de sizin tekrarlamanız hem söylediğini iyi anladığınızı hem de bu özellikte bir ürün almasını ona onaylattırdığınızı gösterir. Böylelikle müşteri satın almak istediği ürün için kararını daha hızlı vermiş olur.

Zorlu Müşterileri İkna Sanatı

Müşteri profillerini tanımak ve bu tipteki müşterilere karşı nasıl davranılması gerektiğini bilmek satış stratejileri için önemli bir alandır. Bu bizim daha iyi analiz yapabilmemizi ve olaylar karşısında kime nasıl tutumlar sergilememiz gerektiğini gösterecektir.

Bunları en sık karşılaşılan 4 tip üzerinden inceleyelim.

1.  Ukala Tip Müşteriler, Kendinden emin, kararlı, hoşgörüsüz tipteki müşterilerdir. Bu tarzdaki müşteriler nettirler ve satın alma noktasında daha önce ne almak istediklerini planlamış karar vermiş ve o şekilde mağazaya gelmiştir. Eğer siz onun istediği ürünü değil de başka bir ürünü satmaya ya da tanıtmaya çalışırsanız bundan hoşlanmazlar ve yanlış bilgiye dahi sahip olsalar sizinle iddialaşmaktan kaçınmazlar. Ukala tip müşteriler özellikle sıra beklemekten, ürün teslimi sırasında ve tüm süreçlerde bekletilmekten kesinlikle hoşlanmazlar. Bu nedenle özgüveniniz yüksek bir şekilde iletişime başlamalı ve devam ettirmelisiniz.

Bilginizden emin olmalı ve konu hakkında kendisinin de bilgisi varsa konuyu bildiğini ona belirtin, burada sihirli kelime ‘’Sizin de bildiğiniz gibi…’’ ile başlayan kelimelerdir ancak konuşma esnasında tüm müşterilerde olduğu gibi onların da sözlerini kesmeyin. Kesinlikle iddialaşmaya çalışmayın zaten müşteriler ile iddialaşmanın getireceği hiçbir yarar yoktur. Hataları varsa şayet burada hatayı sahiplenmek ve çözüm odaklı yaklaşmak son derece önemlidir.

Mükemmeliyetçi Tip Müşteriler, Daha çok sonuca yönelik kişilerdir, mükemmeliyetçi yapıları nedeniyle detaycılardır. Bazı durumlarda katıdırlar. Olaylara mantık çerçevesinden bakarlar bu noktada çok mantıklıdırlar. Çok soru sorarak her şey hakkında bilgi sahibi olmak isterler ve sordukları fazla sorularla konunun tüm detaylarını anlamak isterler. Süreçlerde oluşan hatalar onları çok sinirlendirir.

Konular hakkında detay bilgi öğrenmek istediklerinden mümkün olduğunca kendileri ile teknik dilden konuşun ve detaylandırın. Sordukları soruları tam ve detaylıca cevaplar verin kendisinin bu noktada tatmin olması önemli. Sunacağınız ürün ya da ürün grubu veya hizmet her ne ise tam ve yeterli bilgiye sahip olun.

Kararsız ve Çekingen Tip Müşteriler, Oldukça güvenilir tiplerdir, çekingen, alçakgönüllü ve kararsızdırlar. Genelde size danışırlar, çünkü karar vermek için zamana ihtiyaç duyarlar.  

Kendilerine bir ürünü tanıtırken çok fazla detay vermeyin çünkü bu tipteki insanlar aşırı bilgi ve ilgiden sıkılırlar. Zaten kafaları karışık bir müşteriye çok fazla bilgi aktarmak daha fazla kafasını karıştırmaktan başka bir şey yapmaz. Eğer bir konu hakkında hatanız olduysa ve bazı noktalarda kısıtlarınız varsa yapamayacağınız belli başlı konular olduğunda sizi anlayışla karşılarlar. Onlar için temelde güven duygusu vardır ve size güvenmek isterler eğer güvenirlerse kolay kolay da vazgeçmezler ve sadık müşterileriniz olurlar.

Yenilikçi ve Meraklı Tip Müşteriler, Yeniliğe açık kişilerdir, esprili, enerjik ve kural tanımaz tiplerdir. Yavaş ve cansız hareket ederseniz bundan sıkılırlar bu nedenle daha canlı ve enerjik yaklaşmanız gerekir. Kural tanımadıkları için bu tarzdaki müşterilere kural böyle, prosedür böyle yapacak bir şey yok gibi cümleler kurduğunuzda bundan hiç hoşlanmazlar. Teknolojik gelişmeler ya da farklı bir ürünün sunumu ilgilerini çekecektir. Özellikle bu tipteki müşterilerin isimlerini öğrenmek kendilerine isimleri ile hitap etmek oldukça önemlidir. Çünkü özel olduklarını hissetmek isterler.

1. : Size hitap edebilmem için isminizi rica edebilir miyim?

İki ismi birden varsa,

2. : Size hangi isminizle hitap etmemi istersiniz? gibi sihirli cümleleri kullanın.

Yeni ürün ve hizmetleriniz, kampanya ve avantajlarınız konusunda kendilerine bilgi verin bununla ilgileneceklerdir. Sordukları sorulara kısa cevaplar vermeyin ‘’Evet’’, ‘’Hayır’’, ‘’Olabilir’’, ‘’Sanırım’’ gibi ve tüm müşterilerde de olduğu gibi Yenilikçi ve Meraklı tip müşterilerle de asla tartışmaya girmeyin çünkü fevrilerdir ve kırıcı konuşabilirler.

 

 


Paylaş

Makale.biz.tr whatsapp numarası